Описание

Отчет показывает общие показатели работы кол-центра с разбивкой на периоды. Большинство периодов зафиксирована, но один можно указать в фильтре отчета.

Параметры

Вводятся дата начала и дата конца периода. 

Отображаемые данные

По горизонтали: все периоды за которые проводится выборка данных - Сегодня, Вчера, Тек. неделя, Тек. месяц, Выбр. период.

По вертикали:

% обслуженных вызовов - Соотношение количества обслуженных звонков операторами к количеству поступивших в кол-центр.

% потерянных вызовов - Соотношение количества потерянных звонков к количеству поступивших в кол-центр.

Количество обслуженных вызовов - Количество звонков, которые были обслужены операторами.

Количество поступивших вызовов - Количество поступивших в кол-центр звонков.

Максимальная задержка при ответе - Максимальная время с момента начала звонка до момента поднятия трубки оператором.

Средняя задержка при ответе - Среднее время с момента начала звонка до момента поднятия трубки оператором.

Ср. время отказа от ожидания - Сколько в среднем ожидал абонент ответа оператора до того момента, как вешал трубку.

Ср. время в разговоре - Средняя продолжительность одного разговора абонента с оператором.

Общее время звонков - Суммарное время потраченное всеми операторами на обслуживание всех звонков.

Описание

Отчет показывает временную статистику операторов по времени нахождении в логине, суммарное время разговоров, перерывов, предварительной и постобработки, и.т.д.

Параметры

Вводятся дата начала и дата конца периода. А также выбираются операторы из набора операторов.

Отображаемые данные:

По горизонтали:

Оператор - Имя оператора.

Время логина - Суммарное время в системе за указанный период дат.

Кол-во звонков - Количество звонков, которое было обслужено за указанный период дат.

Время перерывов - Суммарное время, проведенное операторов а перерыве.

Общее время разговоров - Суммарное время, затраченное оператором на обслуживание всех звонков.

Среднее время разговоров - Среднее время, затраченное оператором на обслуживание одного звонков.

Поствыз. обработка - Суммарное время, затраченное оператором на поствызовную обработку звонков.

Среднее время поствыз. обработки - Среднее время, затраченное оператором на поствызовную обработку звонка.

Рабочее время - Суммарное время, затраченное оператором на обслуживание звонка и поствызовную обработку.

Общее свободное время - Суммарное время, которое оператор провел в ожидании звонка, либо в перерыве.

По вертикали:

Список операторов из набора операторов.

Описание

Отчет показывает графическую кривую загруженности внешних линий. Данные фильтруются по временному интервалу и набору линий.

ВНИМАНИЕ: Не рекомендуется выбирать временной интервал более, чем неделя. В противном случае будут наблюдаться проблемы с отображением данных, зависание Октелла.

 Параметры

Вводятся дата начала и дата конца периода. А также выбираются линии из набора внешних линий. Если линии не выбраны, то данные фильтруются по всему набору линий.

 Отображаемые данные

Всего - Общее количество доступных линий.

Занято - Количество линий, которое было занято.

Свободно - Количество линий, которое было свободно.

Описание

Отчет показывает статистику входящих звонков по задачам в разрезе временных интервалов.

 Параметры

Дата - Интервал дат.

Время - Временной интервал.

Задачи - Набор задач.

Интервал - Шаг разбивки на интервалы.

Мин. время в очереди, сек. - Участвует при подсчете пропущенных звонков. Пропущенный звонок, который пробыл в очереди менее заданного значения, не будет учитываться при подсчете.

 Отображаемые данные

Временной интервал

Входящих - Количество звонков, которые поступили в задачу.

Обслужено - Количество звонков, дошедших до оператора.

Потеряно - Количество звонков, потерянных в очереди ожидания.

Потеряно оператором - Количество звонков, которые оператор отклонил, либо не взял трубку вовремя.

Рейт, % - Соотношение обслуженных звонков к поступившим в задачу.

Описание

Отчет показывает статистику входящих звонков в разрезе задач и по кол-центру в целом.

 Параметры

Дата - Интервал дат.

Задачи - Набор задач.

Мин. время в очереди, сек. - Участвует при подсчете пропущенных звонков. Пропущенный звонок, который пробыл в очереди менее заданного значения, не будет учитываться при подсчете.

 Отображаемые данные

Название задачи

Входящих - Количество звонков, которые поступили в задачу.

Обслужено - Количество звонков, дошедших до оператора.

Потеряно - Количество звонков, потерянных в очереди ожидания.

Рейт, % - Соотношение обслуженных звонков к поступившим в задачу.

Отчет показывает список пропущенных от абонентов звонков. В отчете отображаются причины потери звонка, был ли успешный перезвон в течении 12 часов, кол-во попыток дозвониться абоненту.

Параметры

Вводятся дата начала и дата конца периода

Отображаемые данные:

По горизонтали:

Номер телефона клиента – номер абонента

Дата/Время потери звонка – дата и время когда был потерян (пропущен) звонок

Причина потери звонка – причина потери звонка

Куда звонил клиент – номер по которому пытался дозвониться абонент

Куда дозвонился в течении 12 часов после первой попытки

Дата/Время когда клиент дозвонился сам в течении 12 часов

Кто перезвонил клиенту в течении 12 часов

Дата/Время когда перезвонили клиенту в течении 12 часов

Задача – по какой задаче совершался звонок

Занято  - количество попыток дозвона с результатом «занято»

Не отвечает  - количество попыток дозвона с результатом «не отвечает»

Оператор пропустил звонок – количество звонков, когда оператор пропустил звонок

Дозвонились – признак, что до клиента дозвонились

Удален

Отчет показывает количество входящих звонков по внешним номерам. Каждый принятый или потерянный звонок считается за одну единицу. Доступны распределения по часам, по дням, по неделям и по месяцам.

Для расчета введите интервал дат и выберите тип распределения.

Отчет во вложении.

Для импорта замените расширение файла на *.xmlr либо при выборе отметьте "все файлы".

Взято с http://wiki.oktell.ru/Входящие_звонки_по_номерам

 subtasks_результаты прозвона по задаче.xmlr

Фильтры: Задача

Поля:

№ - Порядковый номер

Id абонента – Id абонента в списке

Номер абонента – номер абонента

Результат дозвона - результат дозвона по абоненту (0 дозвон идёт, 1-успех, 2-закончено по исчерпанию числа попыток, 3-удалено)

Абонент удален - абонент удален

Дата следующего дозвона - дата следующего дозвона по абоненту, если установлен перезвон

Количество занято- количество результатов “занято” по номеру

Количество результатов не отвечает - количество результатов “не отвечает” по номеру

Количество не отвеченных обратных вызовов- количество не отвеченных обратных вызовов оператору (клиент подкнял трубку и не дождался соединения с оператором)

Суммарное время ожидания абонента - суммарное время ожидания абонента при ожидании ответа оператора (в сек)

Результат дозвона по абоненту - результат дозвона по абоненту (0 дозвон идёт, 1-успех, 2-закончено по исчерпанию числа попыток, 3-удалено)

Дата следующего дозвона - дата следующего дозвона по номеру, если установлен перезвон

Файл subtasks.xmlr

SubTaks_Статусы прозвона по задаче

Фильтры: Задача

Поля:

Idinlist – Id абонента в списке

Number – номер абонента

(Поля с приставкой «st» относятся только к абоненту)

st_Nresult - результат дозвона по абоненту (0 дозвон идёт, 1-успех, 2-закончено по исчерпанию числа попыток, 3-удалено)

st_IsDeleted - абонент удален

st_NextEffortTime - дата следующего дозвона по абоненту, если установлен перезвон

(Поля с приставкой «stn» относятся только к номеру)

stn.CountBusy - количество результатов “занято” по номеру

stn.CountNotRespond - количество результатов “не отвечает” по номеру

stn.CountQHangOff - количество не отвеченных обратных вызовов оператору (клиент подкнял трубку и не дождался соединения с оператором)

stn.QTime - суммарное время ожидания абонента при ожидании ответа оператора (в сек)

stn_Nresult - результат дозвона по абоненту (0 дозвон идёт, 1-успех, 2-закончено по исчерпанию числа попыток, 3-удалено)

stn_NextEffortTime - дата следующего дозвона по номеру, если установлен перезвон